¿Qué ha pasado en el 2017 con el Turismo?

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Este año ha sido uno de los que más me he enfocado en los temas referentes al Turismo, he leído muchas noticias, he visto el aumento de los blogs de viajes que benefician de alguna manera a muchos destinos e incentivan a más personas a viajar, el incremento de fotografías en redes sociales y sobre todo la frase “El Turismo es el futuro….”, frase que tiene mucho sentido para muchos países en donde aún falta el desarrollo de esta actividad.

Haciendo un recuento de los acontecimientos y las cifras a nivel mundial sobre el Turismo se ha visto un crecimiento, dando como resultado cifras que merecen ser citadas; a continuación mencionaré algunas que a mi parecer son importantes.

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• Según la BBC Argentina, Brasil, Ecuador, México, Perú ocupan los primeros lugares en los destino predilectos por turistas Estadounidenses y Europeos.
• En el último Barómetro del Turismo Mundial de la Organización Mundial del Turismo mencionaban que América Latina siguió registrando resultados positivos en la mayoría de los destinos este 2017.
• Sudamérica ha incrementado un 7% en el número de llegadas internacionales en los primeros 10 meses de 2017 con respecto al mismo período del año anterior.

• Para Centroamérica y el Caribe también hubo un crecimiento de un 4%, recuperándose después de los huracanes Irma y María.
• Se han encontrado destinos emergentes, la gran mayoría están en Europa, por ejemplo Islandia que ha tenido un aumento de visitantes de 34,9%.
• Y Asia es el continente más representado, con destinos como Territorios Palestinos con un aumento de 57,8%, Mongolia 28,3% y Vietnam 31,2% entre los que se han vuelto más populares en comparación al 2016.
• Europa  con más del 8% de llegadas internacionales en los diez primeros meses del 2017 lideró el crecimiento de turistas.
• Al Norte de África tuvieron crecimiento del 13% y África Subsahariana 5%, reflejando una recuperación en el mismo período mencionado anteriormente.

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 Fuera de estas cifras en donde se puede ver que a nivel mundial la actividad turística ha ido mejorando, existen también aspectos en los que copera el turismo tales como lo que mencionan en el Índice de Competitividad de Viajes y Turismo 2017 del Foro Económico Mundial, “La industria turística movió US$7.600 millones en el mundo y creó 292 millones de puestos de trabajo en 2016”.

En la economía mundial el turismo se tornó como una actividad primordial para su crecimiento, porque aparte que se vincula a otros negocios, genera empleos en los diferentes ámbitos del mismo, en el Foro Económico Mundial señalan: “teniendo en cuenta que el turismo representa 1 de cada 10 empleos a nivel global, la importancia del sector se torna crucial para el futuro de las economías latinoamericanas”.

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Otras de las noticias a nivel mundial sobre la actividad turística es que el 2017 fue nombrado el Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo, lo cual fomentó a muchos destinos a que el turismo se desarrolle con responsabilidad, dando paso al respeto al medio ambiente y a la cultura, uno de los destinos más reconocidos por el desarrollo sostenible del turismo en América es Costa Rica quienes utilizan sus recursos para el desarrollo de esta actividad tratando de mantener un equilibrio.

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Además de haber sido el Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo, la Organización Mundial del Turismo lanzó la Campaña Travel.Enjoy.Respect con el objetivo que contribuya al sector y genere conciencia en los turistas, dando como resultado cambios positivos en muchos destinos.

El 2017 ha sido un año en el que a nivel mundial ha habido algunos acontecimientos que han afectado directa o indirectamente a la actividad turística, sin embargo de acuerdo a las cifras antes mencionadas se puede observar un crecimiento del sector. Si cada uno de los gestores y entidades responsables del turismo contribuye a una correcta planificación y desarrollo de la misma, podrá ser una de las actividades que genere mayores ingresos económicos a los destinos y mantenga una conciencia de cuidado y respeto al realizarla.

Crecimiento del Turismo a nivel Mundial

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A un día de celebrar el “Día Mundial del Turismo” quiero iniciar diciendo que me siento honrada de pertenecer al grupo de personas que de alguna manera hemos cooperado o estamos cooperando para el desarrollo de esta actividad que cada día va creciendo a nivel mundial.

Por otro lado cuestiono un poco la manera en la que ciertos destinos desarrollan la actividad convirtiéndolos en turismo de masas o masificación turística.

Este es el tema base de post de hoy, ¿por qué he querido hablar de esto hoy día? Pues sencillamente porque en la actualidad se puede observar, leer y vivenciar en ciertas ocasiones lo que el turismo provoca en algunos destinos tales como; Venecia, Barcelona, México, entre otros. El daño que está causando a los habitantes y también el medio en donde se desarrollan las actividades turísticas.

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El crecimiento de los movimientos turísticos alrededor del mundo ha ido aumentando, según la OMT  en el 2020 habrá 1600 millones de turistas estarán viajando por el mundo, los cuales generarán divisas para los países a los cuales van pero también la afectación del mismo porque con los movimientos de turistas existe el crecimiento de establecimientos y por ende la alteración del medio por las construcciones y comodidades que son diseñadas para la oferta. Un ejemplo claro de esto se da en las playas en donde los empresarios han ido construyendo hoteles y resorts frente al mar sin tomar en cuenta en su gran mayoría como han impactado al medio ambiente y demás.

Hoy en día vemos la gran cantidad de competencia en el sector lo que provoca el crecimiento acelerado de los proveedores de servicios de alojamiento, restauración, entretenimientos, transporte y demás. Se puede observar como en algunos lugares ya no son los residentes quienes viven, aprovechan y disfrutan de un destino sino los turistas, también el temor y la molestia que generan algunos turistas a los habitantes con su comportamiento y costumbres.

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Entonces si hablamos que este 2017 es el Año Internacional del Turismo Sostenible para el Desarrollo ¿Cómo se ha manejado este problema de la masificación en los destinos más afectados? Tal vez con protestas de sus habitantes, con la justificación que el turismo genera empleo y por ende aumento de divisas, con la salida de sus hogares de muchos habitantes  o con las nuevas alternativas de turismo.

La actividad turística es positiva para cada destino siempre y cuando no haya alteración al medio donde se desarrolla y no hablo solo del ambiente sino de la alteración que ha provocado en la sociedad, estas alternativas que muestra en la actualidad el turismo deben contribuir al desarrollo del mismo, a la estabilidad de la sociedad, cuidado del medio ambiente y  brindando satisfacción de los habitantes, turistas y empresarios de un destino.

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A continuación dejaré dos preguntas claves que no solo marcan una experiencia sino ayudarían a generar propuestas para quienes participamos en el desarrollo del turismo.

• ¿Han tenido alguna experiencia respecto a la masificación?
• ¿Qué pequeñas soluciones propondrías al respecto?

Importancia del Servicio al Cliente en el Turismo

Hace ya seis meses que no he escrito en el blog,  pero me he animado a volver a hacerlo. En esta ocasión quiero tratar sobre el servicio al cliente debido a que dentro del sector turístico es un tema importante el saber cómo interactuar con los clientes dentro y fuera de los establecimientos.

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El servicio al cliente ha sido considerado como un producto intangible a lo largo del tiempo, pero en la actualidad se lo califica como un producto tangible porque intervienen el factor humano quienes son importantes para que los clientes puedan palpar la calidad de lo ofertado por las empresas.

En cada establecimiento turístico; sea hoteles, restaurantes, agencias de viajes viéndolos como los principales deben tener personal capacitado para que el cliente se lleve una experiencia agradable, los empleados de una empresa están obligados a satisfacer las necesidades de los visitantes y además anticiparse a los requerimientos de los mismo.

La interrogante en este caso es ¿Cómo puedo saber qué es lo que mi cliente busca?, la mayoría de las empresas utilizan una encuesta como herramienta para conocer un poco más a sus clientes, ¿Es suficiente eso acaso?, personalmente opino que en una encuesta los clientes no reflejan toda la información que el empresario desearía obtener por ende no pueden trabajar en las necesidades que requieren los visitantes de dichos establecimientos.

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Aparece una nueva interrogante ¿Qué hacer para conocer las necesidades de mis clientes?, las empresas turísticas en la actualidad están manejando redes sociales y los datos que se obtienen del Big Data, con estas herramientas los empresarios crear estrategias de innovación en los servicios que prestan a diario y lograr satisfacer a sus clientes.

Otro aspecto importante dentro del servicio al cliente y el turismo es la empatía que debe tener el personal de la empresa con el cliente que visita el establecimiento. Al ponerse en su lugar, palpar sus molestias y cumplir con sus requerimientos creará un ambiente agradable para la interacción cliente - empresa. La concientización y capacitación que necesita el personal que trabaja en esta área es fundamental para que conozcan la importancia de tratar bien a los visitantes, al tener personal constantemente capacitado se podrá ofrecer un servicio de calidad lo que conlleva a tener clientes satisfechos y por ende a obtener de ellos buenos comentarios y recomendaciones a clientes potenciales. En caso que el cliente reciba un servicio malo es probable que comente su experiencia negativa en un promedio de 9 a 20 personas dependiendo del grado de intensidad de su experiencia, así que es mejor no arriesgar el negocio.

Dentro de los establecimientos es importante la infraestructura, la imagen corporativa, los productos físicos que ofertan y el servicio que complementa a todo estos aspectos y en donde se puede dar el valor agregado que el cliente merece al demandar esto, lo que el cliente se va a llevar es la experiencia que tuvo dentro de los establecimientos que visitó  esto promoverá a que hable bien de nosotros con otras personas y también garantiza la rentabilidad de la empresa.

Como complemento a lo ya mencionado quiero citar un artículo de Gestiopolis.com que dice: “…que el servicio se fabrica, se fabrica en base un programa de capacitación integral para prestadores de servicio, se fabrica en la infraestructura de los desarrollos y centros turísticos, se siente en esa satisfacción personal que cada visitante al estar realizando infinidad de actividades, se devuelve porque si yo doy un buen servicio el turista regresara el día de mañana y por ende nos recomendara y de alguna forma este acto se debe considerar como un servicio de la misma actividad turística”.

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Uno de los objetivos principales de los empresarios turísticos es el poder fidelizar a los clientes que demandan los productos esto podría realizarse manteniendo el contacto constante, a esto lo llamaríamos servicio postventa en donde no solo se mencionaría productos u ofertas nuevas sino se podría desarrollar una retroalimentación de la estancia del cliente en los establecimientos, esto daría importancia a la opinión y al sentir del visitante en cuanto a la experiencia vivida.

La competencia también juega un  papel importante dentro de este tema porque con la cantidad de establecimientos turísticos que podemos encontrar ahora y las ofertas que cada uno de ellos presenta es fácil para el cliente irse al mejor, al mejor en precio, ubicación, instalaciones y sobre todo al mejor en personal que es quien nos hace palpar a los consumidores el servicio y el valor agregado del mismo. Dentro de este juego de quien vende más o quien tiene mejor calificación por parte de los clientes es primordial no solo reflejar el pertenecer a una cadena internacional, ser reconocido por estrellas o tenedores en el caso de restaurante sino reflejar en el día a día que el personal de la empresa trabaja por y para el cliente, siendo este quien lo confirme porque es el actor principal dentro de los negocios.

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Para concluir con este tema es importante sugerir que las personas inmersas en la actividad turística, no solo el personal que interactúa directamente con el cliente sino todos los que interviene en los procesos de cada establecimiento reflejen responsabilidad, compromiso, gusto por lo que se hace y confianza para el cliente porque con ellos se conseguirá sobresalir dentro del mercado turístico. 

Economía Colaborativa

Para empezar quiero recordar que en la última publicación mencionaba varios aspectos que hacen falta analizar para que el turismo no se desarrolle de una manera conformista sino que se trabaje de manera conjunta entre todos los actores; pequeños y medianos empresarios y además de los gestores de un destino.

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He tomado esto como inicio de esta publicación porque quiero hablar de la economía colaborativa y su intervención dentro del mercado turístico. A nivel mundial vemos que las opciones de alojamientos, alimentación, transporte y otros servicios son variados lo cual ayuda a que más personas intervengan en la actividad turística, pero ¿Qué pasa con la legislación para estas actividades?

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En mi opinión la respuesta a esta pregunta es que las empresas o personas deberían exponer estas ideas innovadoras a los gobiernos o encargados de acuerdo al caso para que ellos puedan plantear reglas en la práctica de las mismas y de esta manera apoyar al desarrollo de estos proyectos y seguir contribuyendo a la cadena de valor de la industria turística.

Al desarrollarse de manera correcta la conocida ECONOMÍA COLABORATIVA se puede optimizar la utilización de los recursos y esto hace que se genere destinos más sustentables. Además con la economía colaborativa  se han creado fuentes de trabajo, servicios más personalizados, pero sobre todo lo que ha logrado conseguir esta nueva tendencia es conectar más a las personas al compartir un bien o servicio por medio del alquiler o el intercambio.

A continuación quiero mencionar 5 puntos clave de la economía colaborativa.

•       Optimización de recursos
•       Confianza
•       Animo de lucro
•       Regulación y prohibición
•       Transformación económica

Estos puntos mencionados anteriormente son referencias para poder trabajar con los proyectos que reflejan la economía colaborativa.  

Imagen de: airbnb.com

Quiero además mencionar que en Ecuador esta tendencia incursionó en el ámbito turístico por medio del alojamiento. Una de las plataformas más conocidas es Airbnb que se encuentra en 192 países, brinda servicio de alojamiento por medio de un anfitrión quien te presta su casa o una habitación en el destino que vistes.

Imagen de: uber.com

Otra plataforma conocida es Uber que brinda servicio de transporte privado, conecta a los usuarios a través de su aplicación móvil. Según Forbes México esta plataforma hace que las personas que prestan el servicio tengan un 80% de comisión, mientras que el 20% va directamente a la compañía.

Estas plataformas y muchas más han tenido que enfrentar las críticas de los grandes empresarios y de los habitantes de ciertos destinos por la falta de regulación que aún existe sobre estos servicios, el punto clave para esto está en poner reglas claras para su desarrollo, de esta manera evitar que sea una amenaza para los empresarios turísticos, para los habitantes de un destino y además para los turistas.

Imagen de: blablacar.com

Quiero contar mi experiencia al conocer de cerca los servicios de la economía colaborativa por medio de una plataforma llamada BlaBlaCar dedicada al transporte, su servicio consiste en compartir con varias personas el auto siempre y cuando te dirijas al mismo sitio que el conductor o tu destino quede de paso. Por medio de esta plataforma además de movilizarme a un precio económico pude conocer a más personas de varios lugares y hacer amistad con ellos, también la seguridad de usar este servicio y percibir la contribución que se hace al medio ambiente al usar un solo auto varias personas. Algo que también me gustó de esta plataforma es la manera de reflejar la seguridad, cuando se da una calificación y comentario al conductor y el conductor te la da a ti como pasajero, de esta manera las demás personas podrán saber si solicitar o no el servicio.

Para concluir debo recalcar que la economía colaborativa hay que verla como una oportunidad para que la economía de un destino se dinamice al generar trabajos, en el ámbito social incluye la participación no solo de empresarios sino de personas que quieran emprender e innovar servicios para diferenciarse y en el ámbito ambiental contribuye también en varios aspectos por ende la economía colaborativa ayuda a que un destino pueda ser más sostenible.     

Imagen de: obs-edu.com

Conformidad Turística

Para iniciar mi sexta publicación, la primera del año, he decidido tratar un tema que afecta a varios sectores pero en este caso el enfoque será en el ámbito turístico.

Imagen de: gestion.pe (diario)

 He podido observar el conformismo dentro de la industria del turismo por parte de los pequeños y medianos empresarios y además de los gestores de un destino. Los primeros asumiendo que al crear su negocio sea este restauración, hostelería, entretenimiento, y demás servicios que complementan el turismo se oferta solos y no necesita mejorar continuamente. Por otro lado los gestores de destinos caen en el error de pensar que al tener posicionado un destino o ver que llegan turistas, no hay necesidad de cambiar o generar nuevos servicios o productos dentro del mismo.

Quiero mencionar otros aspectos que afectan al desarrollo del turismo y contribuyen a esta conformidad.

Imagen de: blogs.republica.pe

La desconfianza de trabajar entre los empresarios de la industria. Me pregunto ¿Por qué no trabajar en equipo? Se busca contribuir con el desarrollo del turismo dentro de un destino y de esa manera el crecimiento de los negocios que complementan esta industria. La competencia está bien porque favorece a la mejora constante, pero también está bien colaborar a que el desarrollo no sea trabajo de uno, de manera individual, sino de todos los actores dentro del área turística, de esta manera fomentar a la cooperación.

Imagen de: es.dreamtime.com

Creer que el turista o viajero llegará solo al destino, al ser gestores de un lugar no se puede querer que el cliente nos encuentre, hay que trabajar para llamar la atención de los turistas, después de esto brindarles la satisfacción de haber pagado por un buen destino y servicios y dejarles con la expectativa que si vuelven será mejor su experiencia.

Imagen de: Collage Trivago

Ni un gestor, ni los empresarios turísticos pueden creer que los recursos que tienen son únicos, la posibilidad que los turistas elijan entre nuestro destino y otros es la forma en la que comercialicemos nuestro destino y los servicios dentro de este, además la manera de hacer sentir al turista. Con las facilidades que el Internet brinda a sus usuarios los turistas pueden acceder a la información que ellos buscan para sentirse seguros al visitar un destino.

Imagen de: Googlesites

Responder a las necesidades del mercado, aquí surgen varias preguntas ¿Quiénes son mis clientes?, ¿Quiénes quiero que visiten mi destino?, ¿Cómo llegar a ellos? Respondiendo a estas interrogantes se podría formar un plan de trabajo para conocer qué es lo que esperan los turistas al llegar a mi destino, que tipos de servicios necesitan de acuerdo a los motivos de su visita, cuánto están dispuestos a pagar por lo que ofrezco dentro de mi destino, de esta manera poder trabajar en mi destino sobre las necesidades del turista.

Después de señalar estos aspecto quiero concluir mencionando que todos los profesionales de la industria del turismo nos corresponde desarrollar de mejor manera esta actividad día a día, trabajando en innovación de servicios y productos, capacitación al personal, promoción y sobre todo en el cuidado del destino y los servicios que se prestan allí haciendo que este sea un destino sostenible y que resalte entre la elección de los viajeros y turistas.

Gestión Turística

En este artículo quiero mencionar algunas características que son importantes dentro de la gestión de un destino turísticos, aspectos que los gestores deben poner en marcha para que el turismo no quede como una actividad económica en la que las personas viajan, consumen, disfrutan y se van de determinado lugar sino también una actividad que colabora con otros sectores, que ayuda concienciar sobre el cuidado del medio ambiente y además innova en su desarrollo.

La actividad turística a nivel mundial tiene sus pros y sus contras, sin embargo al realizar procesos adecuados para la gestión turística de un territorio se lograría no solo favorecer a los turistas, a los dueños de grandes, medianas y pequeñas empresas sino también a los habitantes, de esta manera se podrían obtener un equilibrio dentro del destino.

Entre los aspectos a tomar en cuenta están:

  

  vLa planificación del sector donde se va a realizar la actividad turística.

La planificación se basa en la organización de varios aspectos dentro de un territorio para el desarrollo del mismo. En el caso de los gestores del turismo se pueden ayudar de instrumentos del Gobierno Central, como los planes de ordenamiento territorial en donde se refleja la información necesaria sobre recursos, actores, actividades y carencias que existen en el territorio. Con esta información se podría realizar el plan específico de la  actividad turística.

 v Manejo de la marca del destino.

El manejo de la marca del destino no se trata solo de un logo sino de resaltar la identidad del destino con la que pueda promocionarse y venderse no solo en el ámbito del turismo sino a los inversionistas y las exportaciones.

   
v  Conocer a los actores dentro y fuera de la industria. 






Conocer a los actores dentro y fuera de la industria para que la actividad turística se desarrolle en conjunto con el gobierno, empresarios y la población, de esta manera saber qué acciones realiza cada actor, la contribución al turismo y el beneficio que esta actividad deja a la población. 


       

v  Controlar cada una de las actividades.

Controlar cada una de las actividades entre las cuales podemos encontrar: alojamiento, restaurantes y bares, transporte, agencias de viajes, guías profesionales, entre otras que complementan la industria del turismo. Dependiendo del destino estas actividades pueden aumentar y variar dentro de la normativa que tengan.

 v  Cuidado y la conservación del aspecto ambiental.






Cuidado y conservación del aspecto ambiental, cada destino tiene sus políticas ambientales para sectores como Parque Nacionales, Áreas Protegidas y además para zonas urbanas como protección y preservación de especies, reciclaje, uso de energía, etc. Con estas políticas se puede crear una concienciación a los habitantes del destino y también a los turistas. 

v  Innovación, y





Para la innovación en el ámbito del turismo lo más importante es el valor que se brinda al turista en el servicio ofertado, además este debe provocar novedad en cada una de sus visitas al destino. No solo en la tecnología se puede encontrar la innovación sino al reorganizar actividades, ofrecer oportunidades, personalizar productos y servicios; y en el constante cambio dentro del sector turístico dando como resultado satisfacción al cliente y sostenibilidad del negocio y el destino.

    v  Evaluaciones sobre el desarrollo del turismo.

En necesario en cualquier industria, negocio o proceso realizar evaluaciones, el turismo no se exime de eso y más cuando se trata de un sector que brinda servicio a sus clientes, debe haber evaluaciones periódicas en todas las actividades que abarca este sector en un destino.

 Después de haber mencionado estos aspectos importantes para la gestión turística concluyo que cada gestor tiene la visión de cómo quiere presentar su destino y como quiere dejarlo para el futuro. El turista, los empresarios y los habitantes son los que perciben día a día el trabajo que se desarrolló en la planificación de esta actividad, cada gestor debe desear mostrar un destino cuidado, capacitado y desarrollado, pero sobre todo un destino que permanezca en el tiempo.

Globalización Turística (2 parte)

En la publicación pasada mencionaba el intercambio cultural que se da entre turistas y habitantes de un destino, esto provoca que se vea afectada la sostenibilidad de un destino turístico y forma parte de la Globalización Turística.

Según la ONU el crecimiento constante del turismo puede provocar problemas sociales y ambientales, y en la actualidad un buen ejemplo de esto es Venecia, en donde se están perdiendo negocios tradicionales como el de las máscaras del carnaval hechas en la ciudad por las que se venden en tiendas de sourvenirs que son de otra calidad y hechas en otros lugares, además sus habitantes están saliendo de allí por la molestia que causa la llegada de miles de turistas ocasionando aglomeraciones de personas, dañando su paisajismo con la llegada de cruceros e impactando la capacidad de carga que la ciudad puede recibir. 

Con el ejemplo anterior está claro que se está dando un declive a nivel social y ambiental por el turismo, pero por otro lado para este tipo de destinos hay un beneficio económico con la llegada de viajeros y el consumo de productos y servicios en la ciudad.

 A nivel mundial el turismo se ha ido desarrollando y de acuerdo a los gustos de los turistas se han ido introduciendo nuevas ofertas con la creación de los tipos de turismo actualmente existentes tales como; turismo rural, turismo cultural, sol y playa, turismo de aventura entre otros. Con estas ofertas los gestores de los destinos se ven obligados a adaptar cada lugar para la visita de los turistas, sin embargo no se percatan de realizar un análisis de la capacidad de carga que tiene cada lugar y de la aceptación de los habitantes para evitar la decadencia del destino y sus componentes.

El turismo está reconocido como una actividad de ocio y una industria en constante crecimiento que deja altos ingresos económicos sobre todo en las ciudades con mayor número de visitantes como Nueva York (Norteamérica), Hong Kong (Asia), París (Europa), lo que lleva a los gestores a perseguir las necesidades de los turistas y que ellos perciban el valor agregado en cada atractivo, alojamiento e incluso en la calidez de la gente que brinda los servicios.

Por lo tanto concluyo que la industria del turismo debe ser gestionada de mejor manera, iniciando por las autoridades a cargo de esta actividad en un destino, seguido por los empresarios de medianas y grandes empresas como hoteles, restaurantes, agencias de viajes entre otros y en conjunto con los habitantes, de esta manera se podría mantener un equilibrio con los pilares de sostenibilidad que han sido mencionados (social, económico y ambiental), dando como resultado un destino bien mantenido.