Importancia del Servicio al Cliente en el Turismo

Hace ya seis meses que no he escrito en el blog,  pero me he animado a volver a hacerlo. En esta ocasión quiero tratar sobre el servicio al cliente debido a que dentro del sector turístico es un tema importante el saber cómo interactuar con los clientes dentro y fuera de los establecimientos.

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El servicio al cliente ha sido considerado como un producto intangible a lo largo del tiempo, pero en la actualidad se lo califica como un producto tangible porque intervienen el factor humano quienes son importantes para que los clientes puedan palpar la calidad de lo ofertado por las empresas.

En cada establecimiento turístico; sea hoteles, restaurantes, agencias de viajes viéndolos como los principales deben tener personal capacitado para que el cliente se lleve una experiencia agradable, los empleados de una empresa están obligados a satisfacer las necesidades de los visitantes y además anticiparse a los requerimientos de los mismo.

La interrogante en este caso es ¿Cómo puedo saber qué es lo que mi cliente busca?, la mayoría de las empresas utilizan una encuesta como herramienta para conocer un poco más a sus clientes, ¿Es suficiente eso acaso?, personalmente opino que en una encuesta los clientes no reflejan toda la información que el empresario desearía obtener por ende no pueden trabajar en las necesidades que requieren los visitantes de dichos establecimientos.

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Aparece una nueva interrogante ¿Qué hacer para conocer las necesidades de mis clientes?, las empresas turísticas en la actualidad están manejando redes sociales y los datos que se obtienen del Big Data, con estas herramientas los empresarios crear estrategias de innovación en los servicios que prestan a diario y lograr satisfacer a sus clientes.

Otro aspecto importante dentro del servicio al cliente y el turismo es la empatía que debe tener el personal de la empresa con el cliente que visita el establecimiento. Al ponerse en su lugar, palpar sus molestias y cumplir con sus requerimientos creará un ambiente agradable para la interacción cliente - empresa. La concientización y capacitación que necesita el personal que trabaja en esta área es fundamental para que conozcan la importancia de tratar bien a los visitantes, al tener personal constantemente capacitado se podrá ofrecer un servicio de calidad lo que conlleva a tener clientes satisfechos y por ende a obtener de ellos buenos comentarios y recomendaciones a clientes potenciales. En caso que el cliente reciba un servicio malo es probable que comente su experiencia negativa en un promedio de 9 a 20 personas dependiendo del grado de intensidad de su experiencia, así que es mejor no arriesgar el negocio.

Dentro de los establecimientos es importante la infraestructura, la imagen corporativa, los productos físicos que ofertan y el servicio que complementa a todo estos aspectos y en donde se puede dar el valor agregado que el cliente merece al demandar esto, lo que el cliente se va a llevar es la experiencia que tuvo dentro de los establecimientos que visitó  esto promoverá a que hable bien de nosotros con otras personas y también garantiza la rentabilidad de la empresa.

Como complemento a lo ya mencionado quiero citar un artículo de Gestiopolis.com que dice: “…que el servicio se fabrica, se fabrica en base un programa de capacitación integral para prestadores de servicio, se fabrica en la infraestructura de los desarrollos y centros turísticos, se siente en esa satisfacción personal que cada visitante al estar realizando infinidad de actividades, se devuelve porque si yo doy un buen servicio el turista regresara el día de mañana y por ende nos recomendara y de alguna forma este acto se debe considerar como un servicio de la misma actividad turística”.

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Uno de los objetivos principales de los empresarios turísticos es el poder fidelizar a los clientes que demandan los productos esto podría realizarse manteniendo el contacto constante, a esto lo llamaríamos servicio postventa en donde no solo se mencionaría productos u ofertas nuevas sino se podría desarrollar una retroalimentación de la estancia del cliente en los establecimientos, esto daría importancia a la opinión y al sentir del visitante en cuanto a la experiencia vivida.

La competencia también juega un  papel importante dentro de este tema porque con la cantidad de establecimientos turísticos que podemos encontrar ahora y las ofertas que cada uno de ellos presenta es fácil para el cliente irse al mejor, al mejor en precio, ubicación, instalaciones y sobre todo al mejor en personal que es quien nos hace palpar a los consumidores el servicio y el valor agregado del mismo. Dentro de este juego de quien vende más o quien tiene mejor calificación por parte de los clientes es primordial no solo reflejar el pertenecer a una cadena internacional, ser reconocido por estrellas o tenedores en el caso de restaurante sino reflejar en el día a día que el personal de la empresa trabaja por y para el cliente, siendo este quien lo confirme porque es el actor principal dentro de los negocios.

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Para concluir con este tema es importante sugerir que las personas inmersas en la actividad turística, no solo el personal que interactúa directamente con el cliente sino todos los que interviene en los procesos de cada establecimiento reflejen responsabilidad, compromiso, gusto por lo que se hace y confianza para el cliente porque con ellos se conseguirá sobresalir dentro del mercado turístico.